Acordo de Nível de Serviço (SLA)

1. Introdução e Âmbito

Este Acordo de Nível de Serviço (SLA) é parte vinculativa do contrato entre o GitScrum e os clientes que subscrevem os nossos planos pagos. Define:

• O nosso compromisso de uptime e objetivos de disponibilidade
• Garantias de tempo de resposta do suporte
• Compensações de crédito de serviço por incumprimento dos compromissos
• Procedimentos para reclamar créditos

2. Definições

2.1 "Uptime"

significa a percentagem de tempo durante um mês civil em que a plataforma GitScrum está operacional e acessível aos clientes através da internet, excluindo Manutenção Programada e Tempo de Inatividade Excluído.

2.2 "Downtime"

significa qualquer período durante o qual a plataforma GitScrum está indisponível ou inacessível aos clientes devido a falhas, erros ou problemas de desempenho atribuíveis ao GitScrum, excluindo Manutenção Programada e Tempo de Inatividade Excluído.

2.3 "Percentagem Mensal de Uptime"

é calculada da seguinte forma:

2.4 "Manutenção Programada"

significa atividades de manutenção planeadas anunciadas pelo GitScrum com pelo menos 7 dias de antecedência via e-mail e/ou notificação na plataforma, realizadas durante janelas de manutenção designadas.

2.5 "Tempo de Inatividade Excluído"

significa tempo de inatividade resultante de circunstâncias fora do controlo razoável do GitScrum, incluindo mas não limitado a:

• Eventos de força maior (desastres naturais, atos de guerra, terrorismo, ações governamentais)
• Interrupções de fornecedores de serviços terceiros (infraestrutura cloud, CDN, fornecedores DNS)
• Problemas causados pelo cliente (má configuração, acesso não autorizado, uso excessivo de API)
• Janelas de Manutenção Programada (conforme definido acima)
• Ataques DDoS ou outras atividades externas maliciosas
• Problemas de conectividade à internet além do limite da rede do GitScrum

2.6 "Crédito de Serviço"

significa um crédito calculado como uma percentagem da Taxa de Subscrição Mensal paga pelo cliente para o mês afetado, emitido como crédito para pagamentos futuros de subscrição.

2.7 "Horário Comercial"

significa segunda a sexta-feira, das 9:00 às 18:00 Hora da Europa Ocidental (WET/WEST), excluindo feriados públicos portugueses.

2.8 Níveis de Prioridade

• P1 (Crítico): Interrupção completa do serviço ou funcionalidade crítica indisponível afetando todos os utilizadores
• P2 (Alto): Funcionalidade principal comprometida, sem solução alternativa disponível, afetando múltiplos utilizadores
• P3 (Médio): Funcionalidade comprometida com solução alternativa disponível, afetando alguns utilizadores
• P4 (Baixo): Problemas menores, questões ou pedidos de funcionalidades com impacto mínimo no negócio

3. Compromisso de Disponibilidade do Serviço

3.1 Compromisso de Uptime

O GitScrum compromete-se a manter uma Percentagem Mensal de Uptime de pelo menos 99,9% para a plataforma GitScrum durante cada mês civil.

Isto significa que o GitScrum visa não mais do que 43 minutos e 28 segundos de Downtime não planeado por mês.

3.2 Medição de Uptime

O Uptime é medido através de:

• Sistemas de monitorização automatizados que verificam a disponibilidade do serviço a cada 60 segundos a partir de múltiplas localizações geográficas
• Sistemas de registo internos que acompanham o desempenho e disponibilidade da plataforma
• Incidentes reportados pelos clientes que são verificados e confirmados pela equipa de operações do GitScrum

3.3 Janelas de Manutenção Programada

O GitScrum pode realizar Manutenção Programada durante as seguintes janelas:

• Janela Preferencial: Sábados 02:00 - 06:00 UTC
• Janela Alternativa: Domingos 02:00 - 06:00 UTC
• Manutenção de Emergência: Pode ocorrer a qualquer momento com pelo menos 4 horas de aviso prévio quando possível

3.4 Manutenção de Emergência

O GitScrum reserva-se o direito de realizar manutenção de emergência quando necessário para:

• Resolver vulnerabilidades de segurança ou ameaças ativas
• Prevenir degradação iminente do serviço ou interrupção
• Cumprir requisitos legais ou regulamentares urgentes
• Responder a falhas críticas de infraestrutura

A manutenção de emergência será comunicada assim que razoavelmente praticável através de atualizações na página de estado e notificações por e-mail aos clientes afetados.

4. Compromissos de Suporte ao Cliente

4.1 Canais de Suporte

O GitScrum fornece suporte ao cliente através dos seguintes canais:

• Suporte por E-mail: support[at]gitscrum.com — Disponível 24/7
• Suporte na Aplicação: Widget de ajuda acessível dentro da plataforma GitScrum
• Base de Conhecimento: Documentação de autoatendimento em docs.gitscrum.com
• Página de Estado: Estado do serviço em tempo real em status.gitscrum.com

4.2 Tempos de Resposta

Os tempos de resposta inicial baseiam-se na prioridade do problema e no plano de subscrição:

4.3 Determinação de Prioridade

Os níveis de prioridade são determinados pela equipa de suporte do GitScrum com base em:

• Gravidade do impacto nas operações do cliente
• Número de utilizadores afetados
• Disponibilidade de soluções alternativas
• Criticidade comercial conforme comunicado pelo cliente

O GitScrum reserva-se o direito de repriorizar problemas com base nas conclusões da investigação.

4.4 Exclusões de Suporte

Os compromissos de tempo de resposta não se aplicam a:

• Problemas relacionados com a própria infraestrutura do cliente ou integrações de terceiros
• Pedidos de funcionalidades ou sugestões de melhorias
• Questões de formação ou "como fazer" (cobertas pela Base de Conhecimento)
• Problemas já resolvidos ou em progresso
• Relatórios duplicados do mesmo problema

5. Créditos de Serviço e Compensações

5.1 Elegibilidade para Créditos de Serviço

Se o GitScrum não cumprir o compromisso de Percentagem Mensal de Uptime de 99,9% em qualquer mês civil, os clientes elegíveis podem solicitar Créditos de Serviço como sua única e exclusiva compensação (sujeito às limitações na Secção 5.6).

Requisitos para Elegibilidade:

• O cliente deve ter uma subscrição paga ativa no momento do incidente
• O cliente deve submeter o pedido de crédito dentro de 30 dias do fim do mês afetado
• A conta do cliente deve estar em boa situação sem pagamentos em atraso

5.2 Cálculo do Crédito de Serviço

Os Créditos de Serviço são calculados com base na Percentagem Mensal de Uptime alcançada:

Notas Importantes:

• Os créditos aplicam-se apenas à mensalidade do mês afetado
• Os créditos são emitidos como crédito para faturas futuras, não como reembolsos em dinheiro
• O crédito máximo por mês é 100% da mensalidade desse mês

5.3 Solicitar Créditos de Serviço

Para solicitar um Crédito de Serviço:

1. Envie um e-mail para sla[at]gitscrum.com com a linha de assunto "Pedido de Crédito de Serviço - [Mês/Ano]"
2. Inclua o nome da sua organização e ID da conta
3. Descreva o(s) incidente(s) com datas e horários (UTC)
4. O GitScrum responderá dentro de 10 dias úteis com verificação e determinação do crédito

5.4 Aplicação do Crédito

Os Créditos de Serviço aprovados serão:

• Aplicados à próxima fatura dentro de 2 ciclos de faturação
• Visíveis no seu histórico de faturação como "Crédito de Serviço SLA"
• Intransferíveis entre organizações ou contas

5.5 Compensação Exclusiva

Os Créditos de Serviço são a única e exclusiva compensação pelo incumprimento do GitScrum do compromisso de uptime. Este SLA não dá direito aos clientes a quaisquer reembolsos, danos ou outras compensações além dos Créditos de Serviço aqui descritos.

5.6 Limitações de Crédito

• O total de créditos em qualquer período de 12 meses não excederá 3 meses de taxas de subscrição
• Os créditos não podem ser combinados com outros descontos ou ofertas promocionais
• Os créditos não têm valor em dinheiro e expiram se a conta for terminada
• O GitScrum reserva-se o direito de auditar pedidos de crédito e negar reivindicações fraudulentas

6. Monitorização de Desempenho e Relatórios

6.1 Página de Estado

O GitScrum mantém uma Página de Estado pública em status.gitscrum.com exibindo:

• Estado atual do serviço para todos os componentes do GitScrum
• Anúncios de manutenção programada
• Histórico de incidentes e post-mortems
• Atualizações em tempo real durante interrupções de serviço

6.2 Notificações de Incidentes

• Atualizações da Página de Estado: Atualizações em tempo real publicadas durante incidentes ativos
• Notificações por E-mail: Enviadas aos administradores de conta para incidentes P1 e P2
• Relatórios Pós-Incidente: Análise detalhada fornecida dentro de 5 dias úteis após incidentes graves

6.3 Relatórios de Uptime

• Relatórios Mensais: Mediante pedido, o GitScrum fornecerá aos clientes relatórios mensais de uptime incluindo percentagem real de uptime, resumo de incidentes e minutos de downtime
• Método de Pedido: Envie e-mail para reports[at]gitscrum.com com "Pedido de Relatório Mensal de Uptime" na linha de assunto

7. Responsabilidades do Cliente

Para garantir níveis de serviço ótimos, os clientes são responsáveis por:

• Manter informações de contacto precisas para notificações de incidentes
• Reportar prontamente problemas suspeitos de serviço através dos canais apropriados
• Seguir as políticas de uso aceitável e termos de serviço do GitScrum
• Implementar práticas de segurança razoáveis para acesso à conta
• Manter integrações e implementações de API atualizadas com a documentação do GitScrum
• Responder a consultas de suporte do GitScrum dentro de prazos razoáveis

O não cumprimento destas responsabilidades pode afetar a elegibilidade para Créditos de Serviço.

8. Exclusões e Limitações

Este SLA não se aplica e o GitScrum não é responsável por:

8.1 Utilizadores do Plano Gratuito

Este SLA aplica-se apenas a clientes de Planos Pagos. Utilizadores do Plano Gratuito não têm garantias de uptime ou compromissos de tempo de resposta de suporte.

8.2 Funcionalidades Beta

Funcionalidades, ferramentas ou funcionalidades marcadas como "Beta", "Experimental", "Alpha", "Preview" ou designações semelhantes estão excluídas deste SLA.

• Podem ser modificadas ou descontinuadas sem aviso
• Não têm garantias de uptime
• O suporte é fornecido com base no melhor esforço

8.3 Serviços de Terceiros

O GitScrum integra-se com vários serviços de terceiros. Downtime ou problemas causados por serviços de terceiros são Tempo de Inatividade Excluído. Exemplos incluem:

• Fornecedores OAuth (Google, GitHub, Microsoft, etc.)
• Processadores de pagamentos (Stripe)
• Fornecedores de infraestrutura cloud (AWS, GCP, Azure)
• Serviços de entrega de e-mail
• Fornecedores CDN e DNS

Embora o GitScrum faça esforços razoáveis para minimizar o impacto de falhas de terceiros, tais falhas constituem Tempo de Inatividade Excluído ao abrigo deste SLA.

8.4 Problemas Causados pelo Cliente

Problemas resultantes de:

• Hardware, software ou infraestrutura de rede própria do cliente
• Acesso não autorizado a contas de clientes
• Violação dos Termos de Serviço ou Política de Uso Aceitável do GitScrum
• Integrações personalizadas ou implementações de API não construídas pelo GitScrum
• Uso excessivo de API além dos limites de taxa documentados

9. Alterações a Este SLA

O GitScrum reserva-se o direito de modificar este SLA a qualquer momento. As alterações serão comunicadas da seguinte forma:

Notificação de Alterações:

• Alterações materiais serão anunciadas com pelo menos 30 dias de antecedência via e-mail aos administradores de conta
• Alterações não materiais podem ser feitas com aviso publicado no nosso website
• A "Data Efetiva" no topo deste documento refletirá sempre a data da versão atual

Opções do Cliente:

Se não concordar com o SLA modificado, pode terminar a sua subscrição de acordo com os termos do seu contrato de serviço.

Alterações Não Materiais:

Esclarecimentos, alterações de formatação ou atualizações que não reduzam os níveis de serviço são consideradas alterações não materiais.

10. Definições de Percentagens de Uptime

Para referência, eis o que significam diferentes percentagens de uptime em termos práticos:

O compromisso do GitScrum é 99,9% de uptime, permitindo aproximadamente 43 minutos de downtime não planeado por mês.

11. Lei Aplicável e Disputas

Este SLA é regido pelas leis de Portugal. Quaisquer disputas decorrentes deste SLA serão resolvidas de acordo com os procedimentos de resolução de disputas descritos nos Termos de Serviço do GitScrum.

12. Informações de Contacto

Para questões sobre este SLA ou para submeter pedidos de Crédito de Serviço:

• Questões sobre SLA: sla[at]gitscrum.com
• Pedidos de Crédito de Serviço: sla[at]gitscrum.com
• Suporte Geral: support[at]gitscrum.com
• Atualizações de Estado: status.gitscrum.com

13. Reconhecimento

Ao utilizar os serviços do GitScrum sob uma subscrição paga, reconhece que leu, compreendeu e concorda em estar vinculado por este Acordo de Nível de Serviço.