Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA)

1. Introducción y Alcance

Este Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA) es parte vinculante del contrato entre GitScrum y los clientes que suscriben nuestros planes de pago. Define:

• Nuestro compromiso de uptime y objetivos de disponibilidad
• Garantías de tiempo de respuesta del soporte
• Compensaciones de crédito de servicio por incumplimiento de compromisos
• Procedimientos para reclamar créditos

2. Definiciones

2.1 "Uptime"

significa el porcentaje de tiempo durante un mes calendario en que la plataforma GitScrum está operativa y accesible para los clientes a través de internet, excluyendo Mantenimiento Programado y Tiempo de Inactividad Excluido.

2.2 "Downtime"

significa cualquier período durante el cual la plataforma GitScrum no está disponible o es inaccesible para los clientes debido a fallos, errores o problemas de rendimiento atribuibles a GitScrum, excluyendo Mantenimiento Programado y Tiempo de Inactividad Excluido.

2.3 "Porcentaje Mensual de Uptime"

se calcula de la siguiente manera:

2.4 "Mantenimiento Programado"

significa actividades de mantenimiento planificadas anunciadas por GitScrum con al menos 7 días de anticipación por correo electrónico y/o notificación en la plataforma, realizadas durante ventanas de mantenimiento designadas.

2.5 "Tiempo de Inactividad Excluido"

significa tiempo de inactividad resultante de circunstancias fuera del control razonable de GitScrum, incluyendo pero no limitado a:

• Eventos de fuerza mayor (desastres naturales, actos de guerra, terrorismo, acciones gubernamentales)
• Interrupciones de proveedores de servicios de terceros (infraestructura cloud, CDN, proveedores DNS)
• Problemas causados por el cliente (mala configuración, acceso no autorizado, uso excesivo de API)
• Ventanas de Mantenimiento Programado (según lo definido anteriormente)
• Ataques DDoS u otras actividades externas maliciosas
• Problemas de conectividad a internet más allá del límite de la red de GitScrum

2.6 "Crédito de Servicio"

significa un crédito calculado como un porcentaje de la Tarifa de Suscripción Mensual pagada por el cliente para el mes afectado, emitido como crédito hacia pagos futuros de suscripción.

2.7 "Horario Comercial"

significa de lunes a viernes, de 9:00 a 18:00 Hora de Europa Occidental (WET/WEST), excluyendo festivos públicos portugueses.

2.8 Niveles de Prioridad

• P1 (Crítico): Interrupción completa del servicio o funcionalidad crítica no disponible afectando a todos los usuarios
• P2 (Alto): Funcionalidad principal afectada, sin solución alternativa disponible, afectando a múltiples usuarios
• P3 (Medio): Funcionalidad afectada con solución alternativa disponible, afectando a algunos usuarios
• P4 (Bajo): Problemas menores, preguntas o solicitudes de funcionalidades con impacto mínimo en el negocio

3. Compromiso de Disponibilidad del Servicio

3.1 Compromiso de Uptime

GitScrum se compromete a mantener un Porcentaje Mensual de Uptime de al menos 99,9% para la plataforma GitScrum durante cada mes calendario.

Esto significa que GitScrum apunta a no más de 43 minutos y 28 segundos de Downtime no planificado por mes.

3.2 Medición de Uptime

El Uptime se mide a través de:

• Sistemas de monitorización automatizados que verifican la disponibilidad del servicio cada 60 segundos desde múltiples ubicaciones geográficas
• Sistemas de registro internos que rastrean el rendimiento y disponibilidad de la plataforma
• Incidentes reportados por clientes que son verificados y confirmados por el equipo de operaciones de GitScrum

3.3 Ventanas de Mantenimiento Programado

GitScrum puede realizar Mantenimiento Programado durante las siguientes ventanas:

• Ventana Preferida: Sábados 02:00 - 06:00 UTC
• Ventana Alternativa: Domingos 02:00 - 06:00 UTC
• Mantenimiento de Emergencia: Puede ocurrir en cualquier momento con al menos 4 horas de aviso previo cuando sea posible

3.4 Mantenimiento de Emergencia

GitScrum se reserva el derecho de realizar mantenimiento de emergencia cuando sea necesario para:

• Abordar vulnerabilidades de seguridad o amenazas activas
• Prevenir degradación inminente del servicio o interrupción
• Cumplir con requisitos legales o regulatorios urgentes
• Responder a fallos críticos de infraestructura

El mantenimiento de emergencia se comunicará tan pronto como sea razonablemente posible a través de actualizaciones en la página de estado y notificaciones por correo electrónico a los clientes afectados.

4. Compromisos de Soporte al Cliente

4.1 Canales de Soporte

GitScrum proporciona soporte al cliente a través de los siguientes canales:

• Soporte por Correo Electrónico: support[at]gitscrum.com — Disponible 24/7
• Soporte en la Aplicación: Widget de ayuda accesible dentro de la plataforma GitScrum
• Base de Conocimientos: Documentación de autoservicio en docs.gitscrum.com
• Página de Estado: Estado del servicio en tiempo real en status.gitscrum.com

4.2 Tiempos de Respuesta

Los tiempos de respuesta inicial se basan en la prioridad del problema y el plan de suscripción:

4.3 Determinación de Prioridad

Los niveles de prioridad son determinados por el equipo de soporte de GitScrum basándose en:

• Gravedad del impacto en las operaciones del cliente
• Número de usuarios afectados
• Disponibilidad de soluciones alternativas
• Criticidad comercial según lo comunicado por el cliente

GitScrum se reserva el derecho de repriorizar problemas basándose en los hallazgos de la investigación.

4.4 Exclusiones de Soporte

Los compromisos de tiempo de respuesta no se aplican a:

• Problemas relacionados con la propia infraestructura del cliente o integraciones de terceros
• Solicitudes de funcionalidades o sugerencias de mejora
• Preguntas de formación o "cómo hacer" (cubiertas por la Base de Conocimientos)
• Problemas ya resueltos o en progreso
• Informes duplicados del mismo problema

5. Créditos de Servicio y Compensaciones

5.1 Elegibilidad para Créditos de Servicio

Si GitScrum no cumple el compromiso del Porcentaje Mensual de Uptime del 99,9% en cualquier mes calendario, los clientes elegibles pueden solicitar Créditos de Servicio como su única y exclusiva compensación (sujeto a las limitaciones en la Sección 5.6).

Requisitos para Elegibilidad:

• El cliente debe tener una suscripción de pago activa en el momento del incidente
• El cliente debe presentar la solicitud de crédito dentro de 30 días del final del mes afectado
• La cuenta del cliente debe estar en buena situación sin pagos pendientes

5.2 Cálculo del Crédito de Servicio

Los Créditos de Servicio se calculan basándose en el Porcentaje Mensual de Uptime alcanzado:

Notas Importantes:

• Los créditos se aplican solo a la cuota de suscripción del mes afectado
• Los créditos se emiten como crédito hacia facturas futuras, no como reembolsos en efectivo
• El crédito máximo por mes es el 100% de la cuota de suscripción de ese mes

5.3 Solicitar Créditos de Servicio

Para solicitar un Crédito de Servicio:

1. Envíe un correo electrónico a sla[at]gitscrum.com con el asunto "Solicitud de Crédito de Servicio - [Mes/Año]"
2. Incluya el nombre de su organización e ID de cuenta
3. Describa el/los incidente(s) con fechas y horas (UTC)
4. GitScrum responderá dentro de 10 días hábiles con verificación y determinación del crédito

5.4 Aplicación del Crédito

Los Créditos de Servicio aprobados serán:

• Aplicados a la próxima factura dentro de 2 ciclos de facturación
• Visibles en su historial de facturación como "Crédito de Servicio SLA"
• Intransferibles entre organizaciones o cuentas

5.5 Compensación Exclusiva

Los Créditos de Servicio son la única y exclusiva compensación por el incumplimiento de GitScrum del compromiso de uptime. Este SLA no da derecho a los clientes a reembolsos, daños u otras compensaciones más allá de los Créditos de Servicio aquí descritos.

5.6 Limitaciones de Crédito

• El total de créditos en cualquier período de 12 meses no excederá 3 meses de tarifas de suscripción
• Los créditos no pueden combinarse con otros descuentos u ofertas promocionales
• Los créditos no tienen valor en efectivo y expiran si la cuenta es terminada
• GitScrum se reserva el derecho de auditar solicitudes de crédito y denegar reclamaciones fraudulentas

6. Monitorización del Rendimiento e Informes

6.1 Página de Estado

GitScrum mantiene una Página de Estado pública en status.gitscrum.com que muestra:

• Estado actual del servicio para todos los componentes de GitScrum
• Anuncios de mantenimiento programado
• Historial de incidentes y post-mortems
• Actualizaciones en tiempo real durante interrupciones del servicio

6.2 Notificaciones de Incidentes

• Actualizaciones de la Página de Estado: Actualizaciones en tiempo real publicadas durante incidentes activos
• Notificaciones por Correo Electrónico: Enviadas a los administradores de cuenta para incidentes P1 y P2
• Informes Post-Incidente: Análisis detallado proporcionado dentro de 5 días hábiles después de incidentes graves

6.3 Informes de Uptime

• Informes Mensuales: Bajo solicitud, GitScrum proporcionará a los clientes informes mensuales de uptime que incluyen el porcentaje real de uptime, resumen de incidentes y minutos de downtime
• Método de Solicitud: Envíe un correo electrónico a reports[at]gitscrum.com con "Solicitud de Informe Mensual de Uptime" en el asunto

7. Responsabilidades del Cliente

Para asegurar niveles de servicio óptimos, los clientes son responsables de:

• Mantener información de contacto precisa para notificaciones de incidentes
• Reportar prontamente problemas sospechosos del servicio a través de los canales apropiados
• Seguir las políticas de uso aceptable y términos de servicio de GitScrum
• Implementar prácticas de seguridad razonables para el acceso a la cuenta
• Mantener integraciones e implementaciones de API actualizadas con la documentación de GitScrum
• Responder a las consultas de soporte de GitScrum dentro de plazos razonables

El incumplimiento de estas responsabilidades puede afectar la elegibilidad para Créditos de Servicio.

8. Exclusiones y Limitaciones

Este SLA no se aplica y GitScrum no es responsable por:

8.1 Usuarios del Plan Gratuito

Este SLA se aplica solo a clientes de Planes de Pago. Los usuarios del Plan Gratuito no tienen garantías de uptime ni compromisos de tiempo de respuesta de soporte.

8.2 Funcionalidades Beta

Las funcionalidades, herramientas o funcionalidades marcadas como "Beta", "Experimental", "Alpha", "Preview" o designaciones similares están excluidas de este SLA.

• Pueden ser modificadas o discontinuadas sin previo aviso
• No tienen garantías de uptime
• El soporte se proporciona con el mejor esfuerzo posible

8.3 Servicios de Terceros

GitScrum se integra con varios servicios de terceros. El tiempo de inactividad o problemas causados por servicios de terceros son Tiempo de Inactividad Excluido. Ejemplos incluyen:

• Proveedores OAuth (Google, GitHub, Microsoft, etc.)
• Procesadores de pagos (Stripe)
• Proveedores de infraestructura cloud (AWS, GCP, Azure)
• Servicios de entrega de correo electrónico
• Proveedores CDN y DNS

Aunque GitScrum hará esfuerzos razonables para minimizar el impacto de fallos de terceros, tales fallos constituyen Tiempo de Inactividad Excluido bajo este SLA.

8.4 Problemas Causados por el Cliente

Problemas resultantes de:

• Hardware, software o infraestructura de red propia del cliente
• Acceso no autorizado a cuentas de clientes
• Violación de los Términos de Servicio o Política de Uso Aceptable de GitScrum
• Integraciones personalizadas o implementaciones de API no construidas por GitScrum
• Uso excesivo de API más allá de los límites de tasa documentados

9. Cambios a Este SLA

GitScrum se reserva el derecho de modificar este SLA en cualquier momento. Los cambios se comunicarán de la siguiente manera:

Notificación de Cambios:

• Los cambios materiales se anunciarán con al menos 30 días de anticipación por correo electrónico a los administradores de cuenta
• Los cambios no materiales pueden realizarse con aviso publicado en nuestro sitio web
• La "Fecha de Vigencia" en la parte superior de este documento siempre reflejará la fecha de la versión actual

Opciones del Cliente:

Si no está de acuerdo con el SLA modificado, puede terminar su suscripción según los términos de su acuerdo de servicio.

Cambios No Materiales:

Las aclaraciones, cambios de formato o actualizaciones que no reduzcan los niveles de servicio se consideran cambios no materiales.

10. Definiciones de Porcentajes de Uptime

Para referencia, esto es lo que significan diferentes porcentajes de uptime en términos prácticos:

El compromiso de GitScrum es 99,9% de uptime, permitiendo aproximadamente 43 minutos de downtime no planificado por mes.

11. Ley Aplicable y Disputas

Este SLA se rige por las leyes de Portugal. Cualquier disputa que surja de este SLA se resolverá de acuerdo con los procedimientos de resolución de disputas descritos en los Términos de Servicio de GitScrum.

12. Información de Contacto

Para preguntas sobre este SLA o para enviar solicitudes de Crédito de Servicio:

• Preguntas sobre SLA: sla[at]gitscrum.com
• Solicitudes de Crédito de Servicio: sla[at]gitscrum.com
• Soporte General: support[at]gitscrum.com
• Actualizaciones de Estado: status.gitscrum.com

13. Reconocimiento

Al utilizar los servicios de GitScrum bajo una suscripción de pago, reconoce que ha leído, comprendido y acepta estar vinculado por este Acuerdo de Nivel de Servicio.