Accord de Niveau de Service (SLA)

1. Introduction et Portée

Cet Accord de Niveau de Service (SLA) fait partie intégrante du contrat entre GitScrum et les clients souscrivant à nos plans payants. Il définit :

• Notre engagement d'uptime et objectifs de disponibilité
• Garanties de temps de réponse du support
• Recours de crédit de service pour non-respect des engagements
• Procédures pour réclamer des crédits

2. Définitions

2.1 "Uptime"

désigne le pourcentage de temps pendant un mois civil où la plateforme GitScrum est opérationnelle et accessible aux clients via internet, hors Maintenance Programmée et Temps d'Indisponibilité Exclu.

2.2 "Downtime"

désigne toute période pendant laquelle la plateforme GitScrum est indisponible ou inaccessible aux clients en raison de pannes, d'erreurs ou de problèmes de performance attribuables à GitScrum, hors Maintenance Programmée et Temps d'Indisponibilité Exclu.

2.3 "Pourcentage Mensuel d'Uptime"

est calculé comme suit :

2.4 "Maintenance Programmée"

désigne les activités de maintenance planifiées annoncées par GitScrum au moins 7 jours à l'avance par e-mail et/ou notification dans la plateforme, effectuées pendant les fenêtres de maintenance désignées.

2.5 "Temps d'Indisponibilité Exclu"

désigne le temps d'indisponibilité résultant de circonstances échappant au contrôle raisonnable de GitScrum, y compris mais sans s'y limiter :

• Événements de force majeure (catastrophes naturelles, actes de guerre, terrorisme, actions gouvernementales)
• Pannes de fournisseurs de services tiers (infrastructure cloud, CDN, fournisseurs DNS)
• Problèmes causés par le client (mauvaise configuration, accès non autorisé, utilisation excessive de l'API)
• Fenêtres de Maintenance Programmée (telles que définies ci-dessus)
• Attaques DDoS ou autres activités externes malveillantes
• Problèmes de connectivité internet au-delà de la limite du réseau de GitScrum

2.6 "Crédit de Service"

désigne un crédit calculé en pourcentage des Frais d'Abonnement Mensuel payés par le client pour le mois concerné, émis sous forme de crédit pour les paiements d'abonnement futurs.

2.7 "Heures Ouvrables"

désigne du lundi au vendredi, de 9h00 à 18h00 Heure d'Europe Occidentale (WET/WEST), hors jours fériés portugais.

2.8 Niveaux de Priorité

• P1 (Critique): Interruption complète du service ou fonctionnalité critique indisponible affectant tous les utilisateurs
• P2 (Élevé): Fonctionnalité principale altérée, aucune solution de contournement disponible, affectant plusieurs utilisateurs
• P3 (Moyen): Fonctionnalité altérée avec solution de contournement disponible, affectant certains utilisateurs
• P4 (Bas): Problèmes mineurs, questions ou demandes de fonctionnalités avec impact minimal sur l'activité

3. Engagement de Disponibilité du Service

3.1 Engagement d'Uptime

GitScrum s'engage à maintenir un Pourcentage Mensuel d'Uptime d'au moins 99,9% pour la plateforme GitScrum pendant chaque mois civil.

Cela signifie que GitScrum vise pas plus de 43 minutes et 28 secondes de Downtime non planifié par mois.

3.2 Mesure de l'Uptime

L'Uptime est mesuré via :

• Systèmes de surveillance automatisés qui vérifient la disponibilité du service toutes les 60 secondes depuis plusieurs emplacements géographiques
• Systèmes de journalisation internes qui suivent les performances et la disponibilité de la plateforme
• Incidents signalés par les clients qui sont vérifiés et confirmés par l'équipe d'exploitation de GitScrum

3.3 Fenêtres de Maintenance Programmée

GitScrum peut effectuer une Maintenance Programmée pendant les fenêtres suivantes :

• Fenêtre Préférée : Samedis 02:00 - 06:00 UTC
• Fenêtre Alternative : Dimanches 02:00 - 06:00 UTC
• Maintenance d'Urgence : Peut survenir à tout moment avec un préavis d'au moins 4 heures lorsque possible

3.4 Maintenance d'Urgence

GitScrum se réserve le droit d'effectuer une maintenance d'urgence lorsque nécessaire pour :

• Traiter les vulnérabilités de sécurité ou les menaces actives
• Prévenir une dégradation imminente du service ou une panne
• Se conformer aux exigences légales ou réglementaires urgentes
• Répondre aux défaillances critiques d'infrastructure

La maintenance d'urgence sera communiquée dès que raisonnablement possible via des mises à jour de la page de statut et des notifications par e-mail aux clients concernés.

4. Engagements de Support Client

4.1 Canaux de Support

GitScrum fournit un support client via les canaux suivants :

• Support par E-mail : support[at]gitscrum.com — Disponible 24h/24, 7j/7
• Support dans l'Application : Widget d'aide accessible dans la plateforme GitScrum
• Base de Connaissances : Documentation en libre-service sur docs.gitscrum.com
• Page de Statut : Statut du service en temps réel sur status.gitscrum.com

4.2 Temps de Réponse

Les temps de réponse initiale sont basés sur la priorité du problème et le plan d'abonnement :

4.3 Détermination de la Priorité

Les niveaux de priorité sont déterminés par l'équipe de support de GitScrum en fonction de :

• Gravité de l'impact sur les opérations du client
• Nombre d'utilisateurs affectés
• Disponibilité de solutions de contournement
• Criticité commerciale telle que communiquée par le client

GitScrum se réserve le droit de reprioriser les problèmes en fonction des résultats de l'enquête.

4.4 Exclusions de Support

Les engagements de temps de réponse ne s'appliquent pas à :

• Problèmes liés à la propre infrastructure du client ou aux intégrations tierces
• Demandes de fonctionnalités ou suggestions d'amélioration
• Questions de formation ou "comment faire" (couvertes par la Base de Connaissances)
• Problèmes déjà résolus ou en cours
• Rapports en double du même problème

5. Crédits de Service et Recours

5.1 Éligibilité aux Crédits de Service

Si GitScrum ne respecte pas l'engagement de Pourcentage Mensuel d'Uptime de 99,9% au cours d'un mois civil, les clients éligibles peuvent demander des Crédits de Service comme seul et unique recours (sous réserve des limitations de la Section 5.6).

Conditions d'Éligibilité :

• Le client doit avoir un abonnement payant actif au moment de l'incident
• Le client doit soumettre la demande de crédit dans les 30 jours suivant la fin du mois concerné
• Le compte du client doit être en règle sans paiements en retard

5.2 Calcul du Crédit de Service

Les Crédits de Service sont calculés en fonction du Pourcentage Mensuel d'Uptime atteint :

Notes Importantes :

• Les crédits s'appliquent uniquement aux frais d'abonnement du mois concerné
• Les crédits sont émis comme crédit vers les factures futures, pas comme remboursements en espèces
• Le crédit maximum par mois est de 100% des frais d'abonnement de ce mois

5.3 Demander des Crédits de Service

Pour demander un Crédit de Service :

1. Envoyez un e-mail à sla[at]gitscrum.com avec l'objet "Demande de Crédit de Service - [Mois/Année]"
2. Incluez le nom de votre organisation et l'ID de compte
3. Décrivez le(s) incident(s) avec dates et heures (UTC)
4. GitScrum répondra dans les 10 jours ouvrables avec vérification et détermination du crédit

5.4 Application du Crédit

Les Crédits de Service approuvés seront :

• Appliqués à la prochaine facture dans les 2 cycles de facturation
• Visibles dans votre historique de facturation comme "Crédit de Service SLA"
• Non transférables entre organisations ou comptes

5.5 Recours Exclusif

Les Crédits de Service sont le seul et unique recours pour le non-respect par GitScrum de l'engagement d'uptime. Ce SLA ne donne pas droit aux clients à des remboursements, dommages ou autres compensations au-delà des Crédits de Service décrits ici.

5.6 Limitations des Crédits

• Le total des crédits sur toute période de 12 mois ne dépassera pas 3 mois de frais d'abonnement
• Les crédits ne peuvent pas être combinés avec d'autres remises ou offres promotionnelles
• Les crédits n'ont pas de valeur en espèces et expirent si le compte est résilié
• GitScrum se réserve le droit d'auditer les demandes de crédit et de refuser les réclamations frauduleuses

6. Surveillance des Performances et Rapports

6.1 Page de Statut

GitScrum maintient une Page de Statut publique sur status.gitscrum.com affichant :

• Statut actuel du service pour tous les composants de GitScrum
• Annonces de maintenance programmée
• Historique des incidents et post-mortems
• Mises à jour en temps réel pendant les interruptions de service

6.2 Notifications d'Incidents

• Mises à jour de la Page de Statut : Mises à jour en temps réel publiées pendant les incidents actifs
• Notifications par E-mail : Envoyées aux administrateurs de compte pour les incidents P1 et P2
• Rapports Post-Incident : Analyse détaillée fournie dans les 5 jours ouvrables suivant les incidents majeurs

6.3 Rapports d'Uptime

• Rapports Mensuels : Sur demande, GitScrum fournira aux clients des rapports mensuels d'uptime incluant le pourcentage réel d'uptime, le résumé des incidents et les minutes de downtime
• Méthode de Demande : Envoyez un e-mail à reports[at]gitscrum.com avec "Demande de Rapport Mensuel d'Uptime" en objet

7. Responsabilités du Client

Pour assurer des niveaux de service optimaux, les clients sont responsables de :

• Maintenir des informations de contact précises pour les notifications d'incidents
• Signaler rapidement les problèmes de service suspectés via les canaux appropriés
• Suivre les politiques d'utilisation acceptable et les conditions de service de GitScrum
• Mettre en œuvre des pratiques de sécurité raisonnables pour l'accès au compte
• Maintenir les intégrations et les implémentations d'API à jour avec la documentation de GitScrum
• Répondre aux demandes de support de GitScrum dans des délais raisonnables

Le non-respect de ces responsabilités peut affecter l'éligibilité aux Crédits de Service.

8. Exclusions et Limitations

Ce SLA ne s'applique pas et GitScrum n'est pas responsable de :

8.1 Utilisateurs du Plan Gratuit

Ce SLA s'applique uniquement aux clients des Plans Payants. Les utilisateurs du Plan Gratuit n'ont pas de garanties d'uptime ni d'engagements de temps de réponse de support.

8.2 Fonctionnalités Bêta

Les fonctionnalités, outils ou fonctionnalités marqués comme "Bêta", "Expérimental", "Alpha", "Aperçu" ou des désignations similaires sont exclus de ce SLA.

• Peuvent être modifiés ou abandonnés sans préavis
• N'ont pas de garanties d'uptime
• Le support est fourni au mieux des efforts

8.3 Services Tiers

GitScrum s'intègre à divers services tiers. Le temps d'indisponibilité ou les problèmes causés par des services tiers sont du Temps d'Indisponibilité Exclu. Exemples :

• Fournisseurs OAuth (Google, GitHub, Microsoft, etc.)
• Processeurs de paiement (Stripe)
• Fournisseurs d'infrastructure cloud (AWS, GCP, Azure)
• Services de livraison d'e-mails
• Fournisseurs CDN et DNS

Bien que GitScrum fasse des efforts raisonnables pour minimiser l'impact des défaillances de tiers, de telles défaillances constituent un Temps d'Indisponibilité Exclu en vertu de ce SLA.

8.4 Problèmes Causés par le Client

Problèmes résultant de :

• Matériel, logiciel ou infrastructure réseau propre au client
• Accès non autorisé aux comptes des clients
• Violation des Conditions de Service ou de la Politique d'Utilisation Acceptable de GitScrum
• Intégrations personnalisées ou implémentations d'API non construites par GitScrum
• Utilisation excessive de l'API au-delà des limites de débit documentées

9. Modifications de ce SLA

GitScrum se réserve le droit de modifier ce SLA à tout moment. Les modifications seront communiquées comme suit :

Notification des Modifications :

• Les modifications importantes seront annoncées au moins 30 jours à l'avance par e-mail aux administrateurs de compte
• Les modifications non importantes peuvent être effectuées avec un avis publié sur notre site web
• La "Date d'Entrée en Vigueur" en haut de ce document reflétera toujours la date de la version actuelle

Options du Client :

Si vous n'êtes pas d'accord avec le SLA modifié, vous pouvez résilier votre abonnement conformément aux conditions de votre contrat de service.

Modifications Non Importantes :

Les clarifications, modifications de formatage ou mises à jour qui ne réduisent pas les niveaux de service sont considérées comme des modifications non importantes.

10. Définitions des Pourcentages d'Uptime

Pour référence, voici ce que signifient différents pourcentages d'uptime en termes pratiques :

L'engagement de GitScrum est de 99,9% d'uptime, permettant environ 43 minutes de downtime non planifié par mois.

11. Droit Applicable et Litiges

Ce SLA est régi par les lois du Portugal. Tout litige découlant de ce SLA sera résolu conformément aux procédures de résolution des litiges décrites dans les Conditions de Service de GitScrum.

12. Informations de Contact

Pour des questions sur ce SLA ou pour soumettre des demandes de Crédit de Service :

• Questions sur le SLA : sla[at]gitscrum.com
• Demandes de Crédit de Service : sla[at]gitscrum.com
• Support Général : support[at]gitscrum.com
• Mises à jour de Statut : status.gitscrum.com

13. Reconnaissance

En utilisant les services de GitScrum sous un abonnement payant, vous reconnaissez avoir lu, compris et accepté d'être lié par cet Accord de Niveau de Service.